Bull reestréia a seção "Entrevistando", no retorno do portal Turismo Opinião e fala sobre a continuidade de sua gestão, com foco principal na qualificação dos profisisonais do setor, da exportação de ferramentas e treinamentos criados pela entidade paulista para as demais ABAVs do País, e também da confiança na melhora cada vez maior do atendimento ao cliente final nas agências, aeroportos e em todos os locais onde a presença de um profisisonal do turismo se faça necessário.

Então, boa leitura.

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TURISMO OPINIÃO: O senhor poderia nos dizer o que a ABAV-SP Faz hoje e como atua em relação à capacitação dos profissionais que atendem diretamente no atendimento aos consumidores finais?

EDMAR BULL: Nós temos nesse momento tudo o que as agências necessitam: ferramentas de back office, de auto-atendimento, tudo o que elas precisam para fazer uma rede interna. Então, nós chamamos fornecedores e fizemos acordos para as agências médias e pequenas, para elas poderem ter uma estrutura e a capacidade de atender o cliente. Esse foi o primeiro passo que tomamos na nossa gestão. Depois entramos com toda a parte de treinamento e capacitação e tudo aquilo que o agente de viagens precisa para dar um atendimento de qualidade.

Sabe que, hoje, para se fazer uma certificação de qualidade, fica muito caro. Então, só as grandes agências podem. Assim, a gente tenta fazer uma cetificação de 32 horas por ano, no mínimo, que as agências deveriam ter com seus funcionários.

TURISMO OPINIÃO: E quais são as matérias desses cursos e quem participa normalmente?

EDMAR BULL: Nós temos perto de 10 ou 12 matérias que compõem o treinamento durante o ano interio, e estamos continuando. Esse ano foi o dobro do ano passado. Como disse, as grandes agências já têm, internamente, seus certificados de qualidade, seus treinamentos, mas uma menor, média e pequena, precisa da ABAV, porque ela não tem dinheiro para fazer esse processo sozinha. Para dividir custos em cima de tudo o que nós podemos fazer. Mas isso não quer dizer que as maiores empresas não venham fazer os cursos.

TURISMO OPINIÃO: E de quanto seria, na média, essa divisão entre grandes e médias ou pequenas?

EDMAR BULL: É muito mesclado. Eu sei que este ano nós dobramos o número do ano passado no total, com mais de 1.000 profissionais treinados, contra 600 de 2008. Nós contratamos uma empresa terceirizada que coordena esses treinamentos, sob o comando de Raquel Pratti. Eu só cobro, dizendo "preciso de mais gente aqui ou ali". Esse curso de Fee, por exemplo, que está sendo feito pelo Favecc (Fórum das Agências de Viagens Especializadas em Contas Comerciais), em parceria com a ABAV-SP, montamos o treinamento e soltamos para o Brasil inteiro, com patrocínio da Gol.

Para nós, interessa que quanto mais funcionários tiverem treinando no nosso segmento mais fácil fica. Independe, prá mim, se é a ABAV-SP, Rio, Ceará. Nós vamos ajudar todo mundo e vamos estender os curso para todo o País.

TURISMO OPINIÃO: A ABAV-SP recebe profissionais para treinar aqui na capital ou repassam apenas a tecnologia?

EDMAR BULL: Essa parte do treinamento de FEE é uma criação nossa aqui em São Paulo e estamos passando a nossa expertise nisso. Conseguimos o patrocínio e estamos passando para os agentes onde ele for necessário.

TURISMO OPINIÃO: E quais os cursos mais procurados?

EDMAR BULL: O de Fee é o mais procurado. Agora temos também o de Inglês, com foco no nosso segmento, o Diminuição de Processos, do Proagência, foi um sucesso, e o Gestão para Gestores, que nós realizamos dois no ano passado e deu overbooking. Então, nós estamos muito focados nas necessidades dos agentes, principalmente nos médios e pequenos.

TURISMO OPINIÃO: Com esse curso de Fee e de Inglês, o agente está mais preparado para incrementar suas vendas? Se comenta que, por medo de perder uma venda, eles deixam de ofertar produtos, como seguro viagem ou locação de autos, que poderiam agragar valor ao pacote.

EDMAR BULL: Nós estamos tentando explicar para as agências que tudo é um somatório. Hoje, pegamos um médio e pequeno agente e ele entende muito de viagem, porque ele viajou muito, ele conhece, gostou do segmento e montou uma agência. Então, é muito mais treinado e melhor preparado para dar informações do que o funcionário de uma agência grande, com um call center.

Um funcionário de uma empresa grande às vezes entende menos. Na pequena, se perguntado sobre como é Porto de Galinhas, por exemplo, ele diz assim "é asim, fica nesse hotel", ele explica tudo, porque sabe do que fala. Numa grande, corporativas, não sabe, porque nem sempre viajou para o destino. É um simples tirador de pedido, mais ou menos.

Nós estamos tentando diminuir os números de processos. Uma agência pequena não tem condição de atender um evento grande. Mas, a partir do momento em que acabar o faturamento de hotéis, ela acaba entrando no mercado com a expertise dela, e passa a ser concorrente. E é isso que nós, da ABAV-SP, junto com o Favecc, estamos tentando colocar no mercado: diminuir processos, aumentar o faturamento das agências médias e pequenas, e buscar o máximo possível dessa experiência. Normalmente, o cliente fala com o dono da agência. Ele, em 99,9% dos casos são pessoas sérias.

TURISMO OPINIÃO: E com relação ao agente conhecer os destinos. O que a ABAV-SP pode fazer para que cada vez mais esse número de agentes e atendentes possam conhecer e saber mais sobre o que estão vendendo?

EDMAR BULL: Nós estamos fazendo algumas parcerias com operadoras grandes, inclusive teremos uma reuniãi na próxima semana com a Bratoa, para realmente fazer alguns treinamentos para que esse pessoal conheça os destinos. Se ele não puder conhecer pessoalmente, poderá conhecer por meio de apresentações. Isso é muito importante para nós e por isso vamos trabalhar muito forte no ano que vem.

TURISMO OPINIÃO: A ABAV-SP mantém algum canal aberto com o consumidor? Como isso acontece?

EDMAR BULL: Só quando ele tem reclamação. Nós temos o "Fale com o Presidente", toda a segunda-feira. É só agendar e vir até a ABAV. Quanto a atendimento telefônico, se houver uma ligação imediata, o nosso gerente geral, Shigueru Tamura, atende. E, se ele não conseguir resolver ele passa prá mim e eu entro em comntato com esee cliente final, não tem problema nenhum.

TURISMO OPINIÃO: Eu gostaria que o senhor falasse sobre a ABAV 2009. O que o senhor viu entre tudo o que foi discutido e apresentado no evento, além da Copa de 2014 e Olimpíadas, que pode reverter para o consumidor final?

EDMAR BULL: O principal que nós vimos lá, em visita ao estande do Sebre e de algumas agências, é justamente o foco que ABAV-SP tomou e já vem tomando desde a minha primeira gestão: treinamento e capacitação, visando o usuário final. Fizemos um acordo com o Convention Bureau aqui de São Paulo e estamos trocando treinamentos nossos com os deles, inclusive o de guias locais. Coisas que eu nem sabia que a gente podia fazer, estamos fazendo.

E isso é primordial que nós façamos. Acho que as ABAVs do Brasil inteiro terão que fazer um treinamento forte, porque o destino não é só Rio de Janeiro, como nos Jogos Olímpicos, porque todos os turistas que vierem para o País visitarão São Paulo, a Bahia, Minas Gerais, Nordeste, e tudo o mais.

TURISMO OPINIÃO: E com a chegada da alta temporada, o que a ABAV-SP poderá fazer em relação ao atendimento em aeroportos e receptivo, por exemplo?

EDMAR BULL: Nós estamos muito bem estruturados para receber os visitantes. O Convention Bureau, por exmeplo, está fazendo um trabalho fantástico, que está nos ajudando em tudo o que nós precisamos. Todos os produtos, receptivos, receptivos bilingues, para shows, restaurantes, parques, ingresoss. Hotelaria então, nem preciso falar. Estamos preparados para qualquer  situação.

TURISMO OPINIÃO: Sobre o receptivo, nós temos visto uma certa falta de estrutura nos aeroportos, com os funcionários usando placas escritas com caneta e em papel sulfite, por exemplo.

EDMAR BULL: veja bem. Nós terceirizamos esse trabalho no Aeroporto de Guarulhos para uma empresa que tá começando agora, a CGA. Nós vamos criar um padrão de qualidade, pelo menos nas agências que trabalham com a ABAV no local.

Primeiro que o aeroporto é longe e os funcionários não tem um lugar para fazer a impressão de um documento. Então, por exemplo, se eu ligar agora para Guarulhos e pedir para pegar um passageiro num vôo da Gol, que chega em tal ora, ele pega um papel e escreve em caneta porque não tem onde fazer a impressão. E a ABAV está se reestruturando para isso.

Inclusive, se um dos associados da entidade precisar carregar seu ceualr, emitir um voucher, uma cópia do e-ticket, uma etiqueta de bagagem, e outras necessidades, nós estamos lá. Ficamos no terminal 2, entre a Asa C e D, no desembarque. Uma sala da ABAV-SP e do Sindetur-SP.

Para concluir, uma outra novidade. Hoje o terminal de informações da Infraero, também em Guarulhos, tem uma média de mais de 2000 passantes. Nós montaremos uma estrutura para ajudar a empresa e nós a ela. Nos será encaminhado esse turista e nós vamos ajudá-lo, porque a maior parte deles não sabe nem para onde ir. Não tem uma loja, hoje, de alguma agência, a maior parte delas atende corporativo, com condição de atander um passageiros para fazer o receptivo. Vamos ver se conseguimos realizar esse trabalho dentro da loja da ABAV-SP.

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